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评价的重要性

吴锦 最后编辑于 2018-08-01 12:00:00
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今天要说说差评这个事。
自从做了客服,心情与性格软了很多,息事宁人,双方都好。本着百年基业 正道成功的价值观,解决问题后需要向顾追着要评价。
索要,真的是求着要。
客服的工资是和邀评有关系的,很多顾客不愿意给评价,更多的顾客虽然没有寻求到解决办法,但客服态度很好很专业,为什么不可以办理退货退款或者是质保期已过无法维修,顾客还是选择满意。
一个差评需要24个好评来弥补,邀评率越高好评率不一定会高,有可能邀的都是差评。差评是足以让五千多的工资跌倒两千多,部门有排名,每一位员工的满意度,每一位员工的邀评率,都是有排名的。当然了好评率越高的员工拿的工资自然越多。
很多伙伴细心的花长时间的解决了顾客问题,结尾邀评是公司的规定,很多顾客反感,或者是忙忘记了,也许存在没有给评价的习惯。
前几天有个客服妹子在我这抱怨,她是在线客服,总是有人给错评价,五颗小心心是非常满意,很多顾客点了一颗,非常不满意。这就影响工资了。
大家有用过京东,在京东app里用文字和客服沟通的称作在线客服,通过电话沟通的称作热线客服。购买前讲解参数的叫做供应商客服,处理售后以及负责价保、发货、发票以及页面显示内容的,就是我京东客服。
客服分售前和售后。售前客服比较轻松负责解答商品参数等,售中与售后都是京东负责,势必需要客服有过硬的心理素质与抗压能力。
每天大概审核三百单退换货,我是售后部门审核组,审核手机配件相关的服务单,京东客服的权限很大,可以通关电话决定这一单是否可以退货,是否需要安排快递师傅上门取件,相信很多网友在京东上购买过商品,3C数码大家电,印象就是快,安装也快。
前几天顾客骂我,中国北部的一座城市,京东大数据排出了素质最差的省份和最难处理的城市,这里就不说了,素质最差的评定标准是电话里出现辱骂客服的语言,巧了,那个省和那几个城市名列前茅。
具体的情况是这样的,买了三个月的手机数据线,苹果的。顾客拨打电话吗,京东的系统很先进,会出现顾客所有的购买记录,家庭住址和联系方式,以及在京东的消费情况,包括信誉度,堪比央行征信报告。
买了三个月的苹果手机数据线,充电开始显示暂不支持此设备。插着充一夜的电早上拿起手机充了一半,顾客气愤,遇到这样的情况首先致歉,京东的客服水准是通关国际copc认证的,一千通电话能找出一通态度不好的,就算多的了。数据线19.9.我说尊敬的顾客您好,三个月过了质保期,无法帮您进行售后呢。第二次接通我说您看这样可以吗?赔您一半的钱,稍后发放到您京东的账户余额里。您可以提现。她说不行我还要在添钱买,我就要数据线。第三次我说那帮您维修,快递师傅上门取件,收回您的商品随后仓库给您补发,她说那这一星期我就不用充电了呗。第四次需要关闭服务单,我说给您补发,旧的商品您留用我们不做收回。她突然发火,为什么第一次不说。我解释为了成本考虑,这一次也是为了顾客体验考虑。她说顾客体验很不好,商品不能用质量不好,再也不相信京东,我再次致歉,收到了投诉,主管说我没有错,按照规章制度。
还有累死的情况,顾客买了手机贴膜,贴歪了,pLUS会员是直接赔的,要钱原价给,要膜重新发,因为手机贴膜是没有收回价值,最节省的办法就是快递员从仓库再送一个过去,这样的事情我也做过,我教朋友们这样做过。
很多朋友在京东上购物,比如商品有瑕疵,比如觉得保证破损像是二手货。在这里您都可以这样复制这句话:“收到商品有瑕疵,申请换货处理 ,需要电联。因无法送快递希望上门取件”
这句话适合售后,退货就将换字改成退字就可以了。
所有的京东购买商品,自营的商品退换货都需要京东客服审核,京东客服看到这句话不会和您过多废话的,会直接按照您的意愿审核。
凡是瑕疵,怀疑假二水产品,质量问题以及商品包装破损问题,都可以申请上门取件,并且是免费的。
误购的产品退货,邮费是顾客承担,上门取件收八块运费。
前段时间作家六六,她的朋友买的头枕,商家发错货,六六发文,随后京东公关。其实这件事我是站京东的。六六要求十倍赔偿是无法接受的,商品是正品,符合三包法。发错了货卖家同意重新发,其实这样的事情并不需要太多的言语,六六的文中有很多不真实的地方,包括京东客服的对话,很多不真实,这件事情京东最后服软,道歉。其实第三方的商家,京东平台是仲裁,而不是要求商家进行赔偿。
发错货的情况是有的,。卖家同意重新补发,我觉得这样的事情没必要闹的这样,我感觉我不会,商家有错,京东平台仲裁,道歉后商家补发,完事。
王思聪也联系过京东客服,当时上海开峰会全面戒戒严,街道上不可以有快递车出现。王思潮买了268的电脑桌,三天了没有发货。思聪打电话联系京东客服,开场表明身份我是王思聪,成都客服中心接到,回应王先生您好。
思聪说上海正常发货吗?
嗯是的正常发货。
好了我知道了。
思聪挂完电话,随后微博上就出现思聪购买的订单截图,一石激起千层浪。成都的客服不知道上海戒严,解答错了,思聪的意思是京东店大欺客,不发货。
最后是上海的经理开车将电脑桌送到思聪上海豪宅里。
随后思聪微博发文货送到了,并且拍了图片,明眼人看出来几万的电脑,几千的鼠标垫和几万的定制键盘等等,放在268的桌子上。
做客服不容易的,我见过刚实习的妹子,边流泪边接电话,还有挂完电话趴在桌子上哭成了泪人。
给大家简单的讲了下客服,以及退换货的小话术。
我要洗洗上班去了,早安。

 
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混迹龙博,好久不见。
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