(常有我)“转人工”为啥这样难？

            (常有我)“转人工”为啥这样难？

                     吴尧舜

大家有没有发现一个现象，那就是现在打人工客服已经越来越困难了。

“人工座席忙，请稍后再拨……”在诸多消费领域，智能客服不智能，转人工难等情况普遍存在。

以前只需要拨通之后，很快就可以接通人工客服了，但是现在要操作很多步，对于年轻人来说可能只需要多操作一点时间就可以打通人工客服，但是对于很多中老年人来说，他们根本就不知道怎么解决这样的事情。当我们网络出现问题或者手机需要更改套餐的时候，都要打人工客服的电话，但是现在的人工客服已经越来越难接通了，当然我们也不知道为什么会出现这样的情况。

笔者认为：“转人工”的背后，是企业过于强调成本控制。电商平台上，商家在规定的时间内未回复顾客会被扣分，而全部以人工客服回复则需投入较大成本，于是用AI应付提问成了普遍手段。不过智能客服很多时候不能准确理和回服消费者问题，因此拉低了消费者体验。以AI客服代替人工客服，要实事求是补齐短板，不能以牺牲消费者体验为代价。