破译了！常州“365天维权不宕机”的终极密码

今天想和大家聊一聊：为什么其他城市的维权工作多在3·15前后集中发力，我们常州却能实现全年无休、365天维权不打烊。

作为长期关注城市发展的一份子，我注意到一个现象：我们常州从未将维权工作当作“临时任务”，而是历经14年深耕，把“放心消费”从一句口号，打造成了如同水电煤一般的城市基础配套，构建起一套全年在线、全天候运行的维权“底层操作系统”。从2011年法院在专业市场设立巡回审判点，到2025年商圈调委会落地“四步闭环”工作模式，每一步探索，都紧扣群众的实际消费需求。今天，我将用清晰直白的方式，为大家拆解这套系统的运行逻辑，让大家读懂常州消费安心背后的深层密码。

一、机制创新：敢为人先破解维权“老大难”

面对各类消费维权痛点，我们常州始终勇于探索、敢闯敢试，以多项全省首创的机制，为群众解决实际问题，让维权不再难。

1. “1+1”专家调解模式。2023年天宁区率先推出，由市场监管局联合装饰装修行业协会，组建专业调解团队，破解装修维权专业门槛高的难题。该模式协同办结装修投诉328件，涉及金额614.2万元，平均办结时间仅3天，较传统方式大幅提速；同时开通专属抖音账号，发布90个避坑短视频，实现事前预防与事后调解双向发力。

2. 公益诉讼赔款专户管理制度。2019年全省首创，由市消保委联合检察院、中院出台管理办法，设立专项资金账户，确保公益诉讼胜诉后的赔偿款项安全、快速发放至消费者手中，“大盐湖水”公益诉讼退赔案的顺利推进，正是该机制的生动实践。

3. 消费者权益领域失信企业公示制度。2019年底全省率先实施，将严重损害消费者权益的企业行为记入信用档案并公开公示，强化联合惩戒力度，让失信者“一处失信、处处受限”，目前已认定并公示11家失信企业。

4. 行业协会投诉站建设。2023年3月15日，在装饰装修等8家市级行业协会设立投诉站，让专业纠纷由行业专家评断，推动行业从“被监管”向“主动共治”转变。目前全市已建成消费维权服务站380家，覆盖各行业的专业调解网络基本成型。

二、司法创新：让司法服务贴近群众、贴近纠纷

我们常州坚持司法为民理念，推动司法服务下沉，把法庭搬到离纠纷最近的地方，让群众维权少跑腿、少耗时。

2011年，钟楼区法院在长江贸易城、横林地板城、邹区灯具城等大型专业市场设立巡回审判点，这一创新举措比全国提倡“诉源治理”早十余年。法官定期派驻、现场办公，小纠纷提供电话咨询，大纠纷第一时间到场处置，实现“上门服务”替代“坐堂问案”。市民蒋先生的装修材料纠纷，巡回法官仅用半天时间便调解成功，让司法为民的理念落到实处。

三、模式进化：从“事后救火”转向“事前防火”

我们常州始终坚持源头治理，推动维权工作从“纠纷发生后被动解决”向“风险出现前主动预防”转变，把消费矛盾掐灭在萌芽状态。

1. 商圈调委会“四步闭环”模式。2025年钟楼区南大街商圈成立调委会，推行“预防—调解—监督—反馈”四步工作闭环，并将商户履约情况纳入信用积分体系，让诚信经营成为商圈发展的“硬通行证”，是“枫桥经验”在消费维权领域的创新实践。

2. “1+2+N”法治服务网。以“谁执法谁普法”责任制为核心，联动公检法、市监等部门；打造线下法治文化带、线上“指尖维权”服务团两条普法战线；布局8个公益律师坐班点、15家行业调解组织等多个服务触点，实现法律知识普及与纠纷化解深度融合。该模式已发放宣传手册1000余份，发布典型案例15个，化解纠纷66起，挽回损失30余万元。

3. 天宁区智慧防控“三招”。一是畅渠道，在矛调中心开设消费纠纷调解窗口，实行“一窗受理、容缺快办”；二是强联动，建立“数据预警+部门联动”机制，整合多部门数据提前识别消费风险；三是重普法，组建法律服务小组，主动对商业街、农贸市场等纠纷高发区域开展排查普法，以精准防控化解消费“城市病”。

四、精准治理：靶向破解各行业消费痛点

我们常州坚持问题导向，针对不同行业的消费维权特点，制定专属解决方案，实现“产业发展到哪里，维权服务就跟进到哪里”，让精准治理成为消费安心的重要支撑。

1. 新能源合同“专家问诊”。立足“新能源之都”定位，为新能源产业量身定制维权服务，组织法学教授、仲裁员、律师组成专家团，对8家新能源企业的购车合同、充电协议开展专项评审，从源头揪出并整改80条不公平格式条款，生成消费者“放心合同”。

2. 黄金珠宝行业“约谈+承诺”。面对金价波动可能引发的消费纠纷，不搞“一罚了之”，而是联合多部门对中国黄金、老凤祥等9大品牌负责人开展行政约谈，推动企业现场签订《诚信经营承诺宣言》，并持续跟进合规指导，以刚柔并济的方式实现标本兼治。

3. 校园周边消费环境“一书一单一提醒”。对全市303所中小学周边589家店铺开展全覆盖检查，对问题商户出具责令改正书、列出问题清单、进行风险提醒，立案查处4起违法经营行为；同时会同教育部门加强对学生和家长的引导，制度化守护未成年人消费安全。

五、服务下沉：让维权触角覆盖城乡、联通区域

我们常州坚持全域覆盖、全域共享，推动维权服务向基层延伸、向乡村覆盖、向区域拓展，让每一位消费者都能感受到维权服务的温度。

1. “四季常益行”公益服务。将3·15单日活动升级为贯穿全年的公益行动，走进全市40余个社区，举办45场线下活动，提供黄金珠宝鉴定、鬼秤演示、健康义诊等16项免费服务，让维权服务从“节日限定”变为“全年陪伴”。

2. 美丽乡村放心消费建设。以金坛柚山村为样本，将农产品安全监管、诚信经营守诺写入村规民约，组建乡村维权志愿队，致力实现入村消费“零纠纷”，让农村居民与城市居民同享放心消费环境，助力乡村振兴。

3. 长三角维权“一卡通”。加入长三角、环太湖消费维权联盟，实现常州消费者在联盟城市消费时，享受“异地维权、同城待遇”，让区域一体化的红利实实在在惠及群众。

六、智慧赋能：以科技之力提升维权效率与精准度

我们常州积极推动科技与维权工作深度融合，用技术赋能治理，实现维权服务高效化、风险预警智能化，让数据多跑路、群众少跑腿。

1. 武进“阳湖善治”平台。整合网格员、物业及AI警察“小武”收集的社情民意，通过智能算法开展风险研判，对高风险消费矛盾及时预警并推送至责任单位，实现“未诉先办、防患于未然”，让矛盾在爆发前化解。

2. “互联网无人律所”。在经开区布设线下服务点位，群众一键点击即可免费视频连接全国5万余名律师，享受7×24小时专业法律咨询服务，让专业法律帮助触手可及，让科技守护公平正义。

七、场景定制：为不同消费纠纷打造最优解决方案

我们常州针对网约车、网购小家具等不同消费场景的维权特点，定制专属维权模式，让每一类纠纷都有精准解法，实现维权效率与效果双提升。

1. 网约车“调解直通车”。开通12328专属投诉渠道，调委会48小时内介入纠纷化解，采用“背对背”调解方式避免冲突升级，同时依托专家库提供专业支撑，并对司机开展针对性普法，既快速解决乘客诉求，又规范司机经营行为，实现司乘双赢。

2. 横林小家具“先行赔付池”。针对网购小家具维权扯皮、耗时久的问题，由商家、协会、监管部门三方共建资金池，投诉核实后，消费者最快3天即可获得赔付，后续追偿工作由监管部门负责，为消费者打造“权益安全气囊”，大幅降低维权成本。

八、终极保障：以法律后盾为消费者撑腰兜底

我们常州构建“调解+诉讼”双重维权体系，在柔性调解的同时，强化法律刚性保障，让消费者在遇到恶意侵权时，有人帮、有法依。

以汽车消费纠纷联动化解中心“黎辉工作室”为代表，当遇到商家明显欺诈、拒不赔偿且调解无效的情况，立即启动消保委公益律师团，为消费者提供支持起诉服务，并全力争取惩罚性赔偿。以柔性调解化解大部分纠纷，以刚性诉讼守护消费者底线，构筑起消费维权的最后一道防线。

九、数据印证：常州消费维权实力经得起检验

多年来，我们常州的消费维权工作成效显著，各项数据与荣誉，成为消费安心的最有力证明：

1. 公共服务质量满意度位列全国第七；

2. 江苏省质量工作专项考核连续8年获评A级；

3. 江苏省食品安全考核连续3年获评“优秀”；

4. 全国100个城市消费者满意度测评连续4年位居前列；

5. 江苏省农村消费者满意度调查位列全省第二；

6. “惠民生 常益行”消费维权进社区项目入选2023年满意消费长三角优秀案例。

这些荣誉并非昙花一现，而是常州消费维权体系常年稳定高效运行的必然结果，是全市上下共同努力的成果。

常宝观察：常州维权系统致胜的三层核心逻辑

梳理常州14年的消费维权探索，不难发现，常州的维权优势，并非依靠某一项单一举措，而是源于一套环环相扣、层层递进的完整系统，其核心逻辑可概括为三层：

1. 技术赋能层：智能预警，实现高效治理。依托大数据、人工智能等科技手段，构建风险预警体系，用数据跑路代替群众跑腿，用AI预警替代事后救火，以“未诉先办”为目标，提升维权工作的精准度与效率。

2. 机制创新层：多元共治，凝聚治理合力。打破政府部门“单打独斗”的格局，构建“行政+司法+行业+社会”的多元共治生态，推动各方协同发力、各尽其责，形成消费维权的强大合力。

3. 价值温度层：柔性治理，追求案结事了人和。始终坚持以人民为中心，在维护消费者合法权益的同时，给诚心整改的商家留出路，兼顾法理与情理，让维权工作既有力度，更有温度，最终实现“案结、事了、人和”。

这三层逻辑相互支撑、持续进化，共同构成了常州消费安全感常年位居全国前列的坚实底座，也是常州“365天维权不宕机”的终极密码。

各位朋友，以上是我对常州消费者权益保护体系的观察与梳理，希望能让大家更全面、更深入地了解我们常州在打造“放心消费”环境上的探索与实践。

如果大家对其中某一项机制感兴趣，或者有自己的维权经历愿意分享，欢迎在评论区留言交流。大家的关注和反馈，也是我持续观察、分享常州城市发展故事的重要动力。