说一句“难吃”，天塌不下来

说一句“难吃”，天塌不下来

□溪水流岩

罗永浩说野人先生冰淇淋“难吃”，对方沉默四天，回了一句“用心聆听”。另一边，去年跟他激烈论战的西贝，据传大规模关店。有人担心，大V一句主观差评就能让企业伤筋动骨；也有人觉得，连“难吃”都扛不住，那是自身产品力不够。 

两种说法都有道理，但都偏了一点。差评本身伤不了人，接不住的姿态才真要命。 

先说“管控大V言论”。消费者说一句“难吃”，天经地义。今天管住罗永浩，明天换个人说“贵”，后天换个人说“服务差”，管得过来吗？况且，口味本来就是主观的，说难吃不等于造谣。真要管，管的是捏造事实、恶意诋毁，而不是一个人的真实感受。一个社会如果连说一句“难吃”都要掂量后果，那才是真正的问题。 

再说“产品力不足”。这话对了一半。产品力是根本，但企业面对差评的“接法”，同样决定生死。西贝关店，固然有预制菜争议的长期消耗，但更致命的，是它选择了跟差评“硬刚”——创始人亲自下场，把批评定性为“污蔑”，把舆论场当成了战场。消费者说一句“不好吃”，企业回一句“你污蔑”，这本身就把自己推到了顾客的对立面。 

野人先生的做法恰恰相反。不解释、不反击、不喊冤，沉默四天后说一句“用心聆听”。这四个字没有认错，也没有辩解，却把一场可能的舆论风暴消于无形。围观的人本来等着看热闹，一看没热闹可看，注意力自然就散了。说到底，面对批评，有则改之，无则加勉，这八个字放在今天，依然不过时。 

一句主观差评能让企业付出惨痛代价吗？不能。能付出惨痛代价的，是企业面对差评时那种“你敢说我不好，我就要你好看”的姿态。差评是一面镜子，照出的不是产品的口味，是企业的气度。 

消费者有说“难吃”的权利，企业有改或不改的自由。但企业没有跟消费者吵架的权利——因为吵赢了，也是输。有则改之，无则加勉，这八个字，值得所有企业放在案头。