差评治理，少一些“二选一”

近日，职业差评黑产曝光：花2700元就雇人恶意差评，搞垮一家店。一边是微小商家遭遇恶意差评的损失，另一方面是大众担忧，治理恶意差评会不会让消费者不敢发表真实体验。一场关于差评的争论，折射的其实是平台治理的深层困境。

长期以来，“差评”被置于一种简单的二元对立之中。要么站在消费者一边，认为人人都有发表差评的权利，平台任何删改都是替商家辩解；要么站在商家一边，认为恶意差评就是“非法敲诈”，平台不删就是纵容。这种非黑即白的思维看似立场鲜明，却也让问题越陷越深。

生活中，常常有消费者在社交平台怒斥某外卖商家“吃完拉肚子”，结果差评被平台秒删，转而发帖控诉“平台包庇无良商家”，引发大量转发；另一边，一家新开的店因拒绝“给钱删差评”的勒索，短时间内收到数十条雷同的差评，店主申诉无门，只能含泪关店。一删一留，看似平台在做选择，实则两边都觉得不公。

事实上，消费者和商家并非天然对立，二者本是共生共存的关系，而平台正是维系二者平衡的枢纽。平台作为规则的制定者与维护者，肩负着调和二者关系的责任。评价区是平台搭建的公共场域，而平台不能简单站在某一方的立场。一味偏向消费者、对差评不加甄别，等于把评价拱手交给黑产，让敲诈者利用规则伤害踏实经营的小店；一味偏向商家、随意清除负面评价，则会消耗消费者对平台的信任。两种选择，本质上都是在透支平台赖以生存的信任根基。

要打破僵局，关键不在于“删”与“不删”之间二选一，而要回答“谁来判定，判定出错了怎么办。”平台可将着力点放在规则的细化上，可联合消费者协会，建立公开可查的差评认定标准；让消费者与商家均享有申诉、举证的权利。同时将雷同的差评、无真实消费支撑的恶意抹黑，纳入风控重点，及时清理、处置账号。不包庇尖锐但属实的真实评价，不让消费者因害怕被报复或被删帖而失语。规则走在争议前面，对立才会真正松动。

好的平台治理，不是站在某一方去压制另一方，而是让双方都愿意坐下来，在规则里说话。平台需提升算法对异常行为的甄别精度，消费者应珍视手中的评价权，商家敢于拿起法律武器而非被动承受。唯有让规则对各方都形成约束，网络的消费信任基石才能重新筑牢。